【導入事例】
ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社

トランスコスモスは、ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン様に、次世代加熱式たばこ専用機器glo™（グロー）のオンラインストアの開発と運用、それに伴う、カスタマーサポート、フルフィルメントからキャンペーンまでをワンストップでサービス提供。キーとなるプロジェクトマネージャーを常駐させお客様企業の担当者と一体で動くことで、プロジェクトの機動性を確保し、新しい製品カテゴリーにおけるダイレクトセールスのノウハウを蓄積・習得することができました。

課題

glo™オンラインストアのスピーディーな立ち上げと運用体制の確立
‒ ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン様で初となる、コンシューマ向けダイレクトセールスビジネスのリソース確保とノウハウの蓄積と習得

サービス

✅統合型ECプラットフォーム「transcosmos eCommerce HUB」とオペレーションの融合によるワンストップサービスの提供
✅「統合プロジェクトマネージャー」のお客様企業先への常駐で、サービスのシームレスかつスピーディーな提供

成果

お客様企業ご担当者+統合プロジェクトマネージャー+トランスコスモスの各サービス拠点が連携し、企業間や組織間を横断したチームを編成
✅十分なリソース確保・スピーディーで品質の高いサービス提供体制を構築
✅チーム全体で新しい製品カテゴリーにおけるダイレクトセールスのノウハウを蓄積・習得

1902年の創業以来、世界のたばこ企業をリードするブリティッシュ・アメリカン・タバコ・グループの一員である、ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン様（以下、BAT様）。
2017年10月には、次世代加熱式たばこ専用機器glo™（グロー）を日本全国で発売するとともに、glo™オンラインストアをオープン。同月販売台数が100万台を超えました。
この成功の裏側には、「glo™オンラインストア」というBAT様で初となる、コンシューマ向けダイレクトセールスビジネスのリソース確保とノウハウの蓄積・習得という課題がありました。

これらの課題解決のため、トランスコスモスはBAT様に、統合型ECプラットフォーム transcosmos eCommerce HUBによるglo™オンラインストアの開発と運用、それに伴う、カスタマーサポート、フルフィルメントからキャンペーン景品の発送などのオペレーションまで、ECに関連する業務をワンストップでサービス提供しました。
また、glo™オンラインストアは成人認証が必要となるため、glo™ブランドサイトからの顧客ID情報の引き継ぎや、売上・在庫情報の基幹システムとの連携など、既存システムとの接続についても開発を行いました。
さらに、glo™オンラインストアの開発と運用は渋谷本社、カスタマーサポートはMCMセンター多摩、フルフィルメントからキャンペーン景品の発送はECワンストップセンター北柏と複数拠点で提供するサービスをシームレスかつスピーディーに連携させるため、トランスコスモスの統合プロジェクトマネージャーをBAT様に常駐させました。
お客様企業先に常駐する統合プロジェクトマネージャーが、ECに関連するサービスをシームレスかつスピーディーに提供する体制を構築したことで、BAT様は十分なリソースを確保されたのです。

今回の取り組みでは、BAT様のご担当者、常駐するトランスコスモスの統合プロジェクトマネージャー、各地のサービス拠点が上手く連携し、企業間や組織間を横断したチームが編成されました。その結果、スピーディーで品質の高いサービス提供体制を構築することができました。
また、カスタマーセンターに寄せられた顧客の声（VOC）やWebサイトの行動履歴といった鮮度の高いデータを分析・活用したマーケティング施策など、ダイレクトセールスビジネスのノウハウも蓄積され、BAT様のご担当者を含むチームメンバーがこれらをよく習得することができたのです。トランスコスモスは、今後も大きな変化が予想されるこの事業領域に対し、最適なサービスを提供することでBAT様を支援してまいります。

たばこ業界にとって新しいジャンルとなる、加熱式たばこ専用機器でのポジションを確立させることは、当社の大変重要なポイントでした。コンシューマ向けダイレクトセールスビジネスに関するサービスをワンストップで網羅できるトランスコスモスとのパートナーシップなくしてはこの成功はなかったと思います。これからも引き続きよろしくお願いいたします。
※記載の内容・お役職等の情報は、2019年10月取材時のものです。