CX向上につながる、自己解決を促す顧客サポート戦略

～チャットとFAQで構築する、勝手に解決してくれる仕組みづくり～

スマートフォンの普及により、インターネットやアプリの利用が身近になり、購買や情報収集、問い合わせなどにおける、消費者のデジタル活用は、年齢に関係なく、当たり前のことになっています。顧客サポートの利用における当社調査でも、大多数の消費者が「できれば自己解決したい」と考えている結果が出ており、コンタクトセンターへの問い合わせをすることなく自己解決をしたい、という要望は、若い世代になるほどより顕著にあらわれています。この、企業とのコミュニケーションに負担を感じている消費者に対して、近年注目されている「顧客体験（CX）の向上」を実現するには、実は、この自己解決を容易にしてあげることが一番の近道であり、最も重要です。自己解決を容易にするためのまず取り組みたい基本的な施策として、「FAQ」と「チャットボット」の活用があります。本セミナーでは、自己解決を高めるための最も基本的な要素として、自己解決を高めるためのFAQ運用やチャットボット構築のポイント、チャットの活用で実現する手続きフローの構築事例などを紹介し、勝手に解決してくれる仕組みづくりのヒントを提供します。