CX（顧客体験）とは、顧客が企業やブランドとの接点で得る全体的な体験のこと。これには商品購入前の情報収集、購入時のサービス、アフターサポートなどが含まれます。つまりCXは顧客の感情や印象に大きく影響し、顧客満足度やロイヤルティに直結すると言えます。優れたCXは競争優位性を生み出し、ブランドの価値を高める要因になり、果ては企業の持続可能な成長を支える基盤となり得るのです。
今回は、当社が実施したCX調査の結果を大公開！そして、CXの改善に応える新たな診断サービスについて紹介します。

4人に1人「ネガティブなクチコミやレビュー、SNSに不安」

消費者が商品・サービスを購入する前の「認知・比較検討」段階で多くのMOT（技術を戦略的に管理して経営力とする手法）が発生していることが明らかに。その中で4人に1人が「ネガティブなクチコミやレビュー、SNSに不安を感じる」と回答。 企業からの発信ではなく、消費者同士の情報流通に購入を決めるためのカギが潜むことが伺えます。

45％「痛点を解決すること自体が面倒」

商品・サービス購入時に何らかの問題が発生した際、その解決に向け何らかの行動を取った消費者の割合は、半分以下の約45％に留まりました。
その中で約45％の回答が「面倒だった」で最多。さらに29％が「解決できないと思った」と回答しました。
消費者にとって企業やタッチポイントへの期待値が低く、消極的な心理や姿勢であることが伺えます。

33％「企業サイト外で問題解決を試みる」

商品・サービス購入時に何らかの問題が発生した際、消費者が実際に利用したタッチポイントを調査。結果は「企業サイト外である一般のまとめサイト・ブログ記事・SNS投稿を参考」が最多の33％に。
企業側の電話・メール・チャットなどのコミュニケーションツールでは、問題解決には不十分であることが伺えます。