ロジスティクスサービス
誤出荷率 :0.00049%。徹底した品質管理と作業プロセスのシステム管理により高い作業品質と出荷精度。トランスコスモスが保有している業務フレームワークをもちいることで、高品質且つスピーディな構築を実現します。
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ECの返品課題を解消!「リバースロジ(リバースロジスティクス)」を解説します!

ネット通販をもっと身近なものに!顧客に寄り添い、継続的ファンを拡大!

前回のブログ(https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/8)では、顧客体験(CX)向上は

顧客と企業の接点(タッチポイント)が多くなった今、企業の今後を決める重要なカギの一つであることをお話ししました。

今回は、その重要な顧客接点の一つである、ネット通販で起こる「返品」「返送」の課題と、その解決方法についてご紹介したいと思います。


目次[非表示]

  1. 1.なぜネット(EC)通販で「返品・返送」が起こるのか?
  2. 2.「リバースロジ(リバースロジスティクス)」サービスとは?
  3. 3.ロジスティクスサービスのセミナーのご案内
  4. 4.まとめ
  5. 5.ECワンストップセンター北柏の基本情報


なぜネット(EC)通販で「返品・返送」が起こるのか?

店舗に赴く時間や労力、営業時間にとらわれることなく、24時間、好きな時に、好きなだけショッピングが楽しめるのがネット通販。その反面、欲しい商品を実際に手に取って、見たり触ったりできるリアルな店舗と違い、購入後、商品が自宅に届いてから、

「あれっ?」

なんてことありますよね。

商品が不良品だった、誤って注文と違うものが届いた、或いは、サイトでみたイメージと違った、サイズが合わなかった、などなど。理由は様々ですが、実際に見たうえで購入できないのが一般的なネット通販。返品が起こる大きな要因です。


理由は様々であるものの、共有して言えることは、届いた商品の梱包を、わくわくしながら開けたときのがっかりした気持ち。。そのうえ、返品するとなったときの煩わしさといったら、時には怒りにすら感じることもあるかもしれません。

大切な顧客接点が、ネガティブなものに感じられてしまうのは、非常に残念というだけでなく、顧客体験が下がり、企業の今後につながります。

トランスコスモスの新返品物流サービス「リバースロジ」

返品に至ってしまうことは嬉しいことではありせんし、ネット通販では避けられないことではありますが、山のような情報の中からその商品を選んで、一度は購入してくれた顧客の気持ちも大切な事実の一つ。返品を受け付ける際、また、それ以降の対応に、いかに顧客に寄り添えるかが重要です。


「リバースロジ(リバースロジスティクス)」サービスとは?

希望していたものと違った商品を手にした顧客は、これは返品できるのか、交換、或いは、返金はしてくれるのか、すぐにでも問合せをして確認したい気持ちでいっぱいです。不安を感じることもあるかもしれません。

同時に、企業側では、返品受付けに多くの作業工程が発生します。問合せの受付け、該当受注の確認、返品可否の確認、交換用在庫の確認(或いは返金準備)、返品商品の受入れ、検品、仕分け、交換品の発送(或いは返金処理)、登場する部署も複数になるので、その連携も複雑になり、コストも上がります。

そのような顧客と企業の課題を解決するのがトランスコスモスの「リバースロジ(リバースロジスティックス)」です。

返品問合せ受付から、返送商品の荷受け、外観検品・仕分け、返金、レポーティング、交換品の発送まで、一連の工程をワンストップで対応し、業務の効率化を実現します。


ロジスティクスサービスのセミナーのご案内

詳しくは、11月18日(木)14:00からセミナーでもご説明いたします!

https://transcosmos-ecx.jp/seminar/20211118


まとめ

返品はそれ単体で考えると、ネガティブなものに捉えられますが、ネット通販や多くの顧客接点が日常になった現在では、切り離して考えるのではなく、楽しいショッピング体験に含まれるものとして顧客に寄り添うことが大切!そうすれば、きっと継続的なファンになってくれるはずです!


ECワンストップセンター北柏の基本情報

2014年4月に稼働開始したトランスコスモスのEC専門の物流(ロジスティクス)拠点で、ECの運用に必要な機能を集約することで運用相互間でのシームレスなコミュニケーションを実現します。

●所在地

千葉県柏市松ヶ崎新田字水神前13-1 ロジポート北柏

●アクセス

電車 JR常磐線「北柏駅」徒歩6分
車 常磐自動車道「柏インター」より約6km、国道16号近接・国道6号線沿い

●利用面積(拡張後)

4,110坪

●セキュリティ

ISO27001取得(情報セキュリティ管理者常駐、フロア内監視カメラ、警備員24時間365日体制で配備

●採用情報

https://transcosmos-ecx.jp/recruit/fulfillment


【関連記事】返品要求された時の対応とは?EC事業者にとって重要な返品処理の基礎知識

【関連記事】CX(顧客体験)とEC市場成長|無視できない返品問題

ロジスティクス北柏チーム
ロジスティクス北柏チーム
トランスコスモスの千葉県北柏にあるロジスティクス(自社倉庫)を担うチームです。 2014年4月からEC通販に係るバックオフィス業務、配送、フルフィルメントを担う専門部署です。倉庫の利用面積4,110坪。セキュリティISO27001取得(情報セキュリティ)、管理者常駐、フロア内監視カメラ、警備員24時間365日体制で配備。
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場所・住所・アクセス方法

・所在地:千葉県柏市松ヶ崎新田字水神前13-1 ロジポート北柏
・アクセス:電車 JR常磐線「北柏駅」徒歩6分

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売上高

 3,622億円

 顧客体験向上を支援するCXサービスや
BPOサービスなどを提供

従業員数

 約70,000人

多様な人材が世界各国の拠点で活躍

お客様企業数

 約3,500社

金融、公共、情報サービスなど
多種多様なお客様との取引実績

サービス展開

 35の国と地域
181拠点

アジア最大規模のサービス提供体制で
DXサ-ビスを提供(2024年11月時点)

Webソリューション

 国内1位※1

お客様のデジタル施策を全方位的に
支援し、プレゼンスを発揮

コンタクトセンター

 国内1位※2

※2 出所:2023年度コールセンター
売上高ランキング(通販新聞社刊)

アウトソーシング(BPO) 

 国内1位※3

※3 出所:会社四季報 業界地図2025年版
(東洋経済新報社刊)

取引年数5年以上の
主要お客様企業

 70%以上

サービスが信頼され継続的な取引を獲得

※1 出所:ネット広告&Webソリューション市場の現状と展望 2023年度版(デロイトトーマツ ミック経済研究所刊、https://mic-r.co.jp/mr/02860/)より、当社および当社子会社Jストリームを合算した当社作成データです
※記載のない数値は2024年3月末時点のものです
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