ECの返品課題を解消！「リバースロジ（リバースロジスティクス）」を解説します！

ネット通販をもっと身近なものに！顧客に寄り添い、継続的ファンを拡大！

以前のブログ（https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/8）では、顧客体験（CX）向上は顧客と企業の接点（タッチポイント）が多くなった今、企業の今後を決める重要なカギの一つであることをお話ししました。

今回は、その重要な顧客接点の一つである、ネット通販で起こる「返品」「返送」の課題と、その解決方法についてご紹介したいと思います。

なぜネット（EC）通販で「返品・返送」が起こるのか？

店舗に赴く時間や労力、営業時間にとらわれることなく、24時間、好きな時に、好きなだけショッピングが楽しめるのがネット通販。その反面、欲しい商品を実際に手に取って、見たり触ったりできるリアルな店舗と違い、購入後、商品が自宅に届いてから、

「あれっ？」

なんてことありますよね。

商品が不良品だった、誤って注文と違うものが届いた、或いは、サイトでみたイメージと違った、サイズが合わなかった、などなど。理由は様々ですが、実際に見たうえで購入できないのが一般的なネット通販。返品が起こる大きな要因です。

理由は様々であるものの、共有して言えることは、届いた商品の梱包を、わくわくしながら開けたときのがっかりした気持ち。。そのうえ、返品するとなったときの煩わしさといったら、時には怒りにすら感じることもあるかもしれません。

大切な顧客接点が、ネガティブなものに感じられてしまうのは、非常に残念というだけでなく、顧客体験が下がり、企業の今後につながります。

返品に至ってしまうことは嬉しいことではありせんし、ネット通販では避けられないことではありますが、山のような情報の中からその商品を選んで、一度は購入してくれた顧客の気持ちも大切な事実の一つ。返品を受け付ける際、また、それ以降の対応に、いかに顧客に寄り添えるかが重要です。

「リバースロジ（リバースロジスティクス）」サービスとは？

希望していたものと違った商品を手にした顧客は、これは返品できるのか、交換、或いは、返金はしてくれるのか、すぐにでも問合せをして確認したい気持ちでいっぱいです。不安を感じることもあるかもしれません。

同時に、企業側では、返品受付けに多くの作業工程が発生します。問合せの受付け、該当受注の確認、返品可否の確認、交換用在庫の確認（或いは返金準備）、返品商品の受入れ、検品、仕分け、交換品の発送（或いは返金処理）、登場する部署も複数になるので、その連携も複雑になり、コストも上がります。

そのような顧客と企業の課題を解決するのがトランスコスモスの「リバースロジ（リバースロジスティクス）」です。

返品問合せ受付から、返送商品の荷受け、外観検品・仕分け、返金、レポーティング、交換品の発送まで、一連の工程をワンストップで対応し、業務の効率化を実現します。

まとめ

返品はそれ単体で考えると、ネガティブなものに捉えられますが、ネット通販や多くの顧客接点が日常になった現在では、切り離して考えるのではなく、楽しいショッピング体験に含まれるものとして顧客に寄り添うことが大切！そうすれば、きっと継続的なファンになってくれるはずです！