CX(顧客体験)とEC市場成長｜無視できない返品問題

急成長を続ける物販系BtoCのEC市場と無視できない返品・返送について

ますます伸びるEC市場において、売上向上に返品対応と顧客体験価値(CX)向上は重要なカギです！

急成長を続ける物販系EC市場(BtoC)

2021年7月に経済産業省が発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、昨年度の日本におけるBtoCのEC市場は、新型コロナウィルス感染症対策として、外出自粛が呼びかけられたこともあり、

旅行系サービス分野が昨年対比で36%減の約4.5兆円（▲2.5兆円）

一方で、

物販系分野においては、昨年対比22%増の約12兆円（＋2兆円）

となり、2013年の同市場規模（約6兆円）から、7年間で2倍となりました。

返品・返送の増加と顧客体験価値(CX)

返品される商品の増加

今後も、更なる成長が見込まれるEC市場の物販系分野において、放っておけないのが、購入後商品の返品対応。

ネット通販を利用される方が増えれば、その分、さまざまな理由で、返品されてくる商品も増えてきます。不良品や誤配送という理由だけでなく、イメージ違いやサイズ違い、なんて理由もありますよね。

ECにおける求められる顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の向上

大手EC事業者は既存顧客の確保と、新規顧客の獲得に向け、返品条件を緩和したり、米国などは、逆に返品・返送をポジティブに捉え、顧客体験(CX)の向上を図り、売上拡大につなげる戦略を積極的に取り入れている企業もあります。

CX の読み方と意味

CX(シーエックス)とは「Customer Experience」(カスタマーエクスペリエンスと読みます)の略で「顧客体験価値」の事

顧客体験(CX)とは？詳細を解説

では、近年よく耳にする「顧客体験(CX)」とは何でしょう？

顧客体験(CX)とは、顧客が製品・サービスを購入する前、購入するとき、利用しているとき、そして、利用した後に経験する一連の体験のことを言います。

製品・サービス自体が顧客に与える価値・体験だけでなく、製品・サービスを提供する企業とのあらゆる接点を評価する考え方です。

スマートフォンやSNSの普及によって、企業が発信する情報へ簡単にアクセスできるだけでなく、企業からの発信でなくても、その企業に関する情報がWeb上で見つけることが簡単にできるようになった現在、様々なシーンが顧客と企業の接点となり、そのあらゆる接点において良い体験を企業が顧客へ提供することが、今、重要視されています。

なぜでしょうか？

すばらしい顧客体験を提供出来る企業に、顧客はファンとなり、引き続きその企業から、商品やサービスを購入するリピーターとなってくれます。商品やサービスそのものだけではなく、それに関わる一連の体験を評価するようになったということですね。

返品・返送とCX(カスタマーエクスペリエンス)の関係/課題

話しが戻りますが、返品についても、顧客との接点の一つで、「顧客体験」つまりCX(カスタマーエクスペリエンス)につながります。

対応が良ければ、顧客ロイヤリティが上がり、次回購入(顧客リピート)も期待できますが、反対に対応が悪ければ、顧客の評価が下がり、離れていってしまうこともあります。

そして、もう一つ見えてくる課題が、返品(リバースロジスティックス)に関わる対応・処理です。

一概に返品処理業務といっても、その工程や登場する各担当者は多く、連携も煩雑になってきます。お問合せ受付、社内連携、人員確保など、返品量が増えれば、その分、企業側ではコストも増大します。

まとめ

新型コロナウィルス感染症対策の後押しもあり、ネット通販の利用者が急増しているいま、顧客はさまざまな角度から企業と接点を持ち、評価をしています。

返品(リバースロジスティクス)のイメージはネガティブなものですが、この顧客との接点を大切にして、身近なショッピングと感じてもらうことは、売上向上には重要なファクターですよね。

同時に、返品業務の効率化をいかに行うかも課題になってきます。次回は、返品を顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)向上に変化させつつ、業務効率化を図る「リバースロジ(リバースロジスティックス)」サービスをご紹介いたします。

ECワンストップセンター北柏(ロジスティクス倉庫)の基本情報

2014年4月に稼働開始したトランスコスモスのEC専門の物流拠点で、ECの運用に必要な機能を集約することで運用相互間でのシームレスなコミュニケーションを実現します。

●所在地

千葉県柏市松ヶ崎新田字水神前13-1 ロジポート北柏

●アクセス

電車 JR常磐線「北柏駅」徒歩6分
車 常磐自動車道「柏インター」より約6km、国道16号近接・国道6号線沿い

●利用面積（拡張後）

4,110坪

●セキュリティ

ISO27001取得（情報セキュリティ管理者常駐、フロア内監視カメラ、警備員24時間365日体制で配備

●採用情報

https://transcosmos-ecx.jp/recruit/fulfillment

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