catch-img

急成長を続ける物販系BtoCのEC市場と無視できない返品

ますます伸びるEC市場において、売上向上に返品対応は重要なカギです!


目次[非表示]

  1. 1.急成長を続ける物販系EC市場(BtoC)
  2. 2.返品数の増加と顧客体験
  3. 3.求められる顧客体験の向上
  4. 4.顧客体験とは?
  5. 5.見えてくる課題
  6. 6.まとめ
  7. 7.ECワンストップセンター北柏(ロジスティクス倉庫)の基本情報


急成長を続ける物販系EC市場(BtoC)

2021年7月に経済産業省が発表した「電子商取引に関する市場調査」によると、昨年度の日本におけるBtoCのEC市場は、新型コロナウィルス感染症対策として、外出自粛が呼びかけられたこともあり、

旅行系サービス分野が昨年対比で36%減の約4.5兆円(▲2.5兆円)

一方で、

物販系分野においては、昨年対比22%増の約12兆円(+2兆円)

となり、2013年の同市場規模(約6兆円)から、7年間で2倍となりました。



返品数の増加と顧客体験

返品される商品の増加

今後も、更なる成長が見込まれるEC市場の物販系分野において、放っておけないのが、購入後商品の返品対応。ネット通販を利用される方が増えれば、その分、さまざまな理由で、返品されてくる商品も増えてきます。不良品や誤配送という理由だけでなく、イメージ違いやサイズ違い、なんて理由もありますよね。



求められる顧客体験の向上

大手EC事業者は既存顧客の確保と、新規顧客の獲得に向け、返品条件を緩和したり、米国などは、逆に返品をポジティブに捉え、顧客体験の向上を図り、売上拡大につなげる戦略を積極的に取り入れている企業もあります。



顧客体験とは?

では、近年よく耳にする「顧客体験」とは何でしょう?顧客体験とは、顧客が製品・サービスを購入する前、購入するとき、利用しているとき、そして、利用した後に経験する一連の体験のことを言います。

製品・サービス自体が顧客に与える価値・体験だけでなく、製品・サービスを提供する企業とのあらゆる接点を評価する考え方です。

スマートフォンやSNSの普及によって、企業が発信する情報へ簡単にアクセスできるだけでなく、企業からの発信でなくても、その企業に関する情報がWeb上で見つけることが簡単にできるようになった現在、様々なシーンが顧客と企業の接点となり、そのあらゆる接点において良い体験を企業が顧客へ提供することが、今、重要視されています。

なぜでしょうか?

すばらしい顧客体験を提供出来る企業に、顧客はファンとなり、引き続きその企業から、商品やサービスを購入するリピーターとなってくれます。商品やサービスそのものだけではなく、それに関わる一連の体験を評価するようになったということですね。



見えてくる課題

話しが戻りますが、返品についても、顧客との接点の一つで、「顧客体験」につながります。対応が良ければ、顧客ロイヤリティが上がり、次回購入も期待できますが、反対に対応が悪ければ、顧客の評価が下がり、離れていってしまうこともあります。

そして、もう一つ見えてくる課題が、返品に関わる実処理です。

一概に返品処理業務といっても、その工程や登場する各担当者は多く、連携も煩雑になってきます。お問合せ受付、社内連携、人員確保など、返品量が増えれば、その分、企業側ではコストも増大します。



まとめ

新型コロナウィルス感染症対策の後押しもあり、ネット通販の利用者が急増しているいま、顧客はさまざまな角度から企業と接点を持ち、評価をしています。

返品のイメージはネガティブなものですが、この顧客との接点を大切にして、身近なショッピングと感じてもらうことは、売上向上には重要なファクターですよね。

同時に、返品業務の効率化をいかに行うかも課題になってきます。次回は、返品を顧客体験向上に変化させつつ、業務効率化を図る「リバースロジ」サービスをご紹介いたします。



ECワンストップセンター北柏(ロジスティクス倉庫)の基本情報

2014年4月に稼働開始したトランスコスモスのEC専門の物流拠点で、ECの運用に必要な機能を集約することで運用相互間でのシームレスなコミュニケーションを実現します。

●所在地

千葉県柏市松ヶ崎新田字水神前13-1 ロジポート北柏

●アクセス

電車 JR常磐線「北柏駅」徒歩6分
車 常磐自動車道「柏インター」より約6km、国道16号近接・国道6号線沿い

●利用面積(拡張後)

4,110坪

●セキュリティ

ISO27001取得(情報セキュリティ管理者常駐、フロア内監視カメラ、警備員24時間365日体制で配備

ロジスティクス北柏チーム
ロジスティクス北柏チーム

トランスコスモスの千葉県北柏にあるロジスティクス(自社倉庫)を担うチームです。 EC通販に係るバックオフィス業務、配送、フルフィルメントを担う専門部隊です。

ShopifyのECサイト構築はトランスコスモスにお任せ!

トランスコスモスは、Shopifyのエンタープライズ版「Shopify Plus」の優れた成果を持つ提携企業として認定された、国内に7社しかいない(2021年9月時点)最上位の公式パートナーです。

Shopifyを使ったECサイト制作から、調査分析・戦略立案、WEB広告(SEM)、ECサイト制作、お客様サポート、受発注、フルフィルメントまで業務設計・運用代行いたします。



Shopify(ショッピファイ)ストア構築・制作、運用代行について
問い合わせ

アップロードしています。少々お待ちください。
お気軽に
お問い合わせください

Shopify(ショッピファイ) ECストア構築・運用代行

トランスコスモスは日本に7社しかない最上位の「Shopifyプラスパートナー」企業です

関連記事


【無料】セミナー動画視聴

2021年09月29日オンラインECセミナー動画【無料視聴】

『製薬企業 第3極の販路圏 DXプリホールセラー企業はなぜ誕生した?』第2弾は「MRのノンコア業務アウトソース」をテーマにロート製薬株式会社再生医療事業開発部 部長 兼 メディカル事業開発部 部長西巻賢一様をお迎えし、鼎談スタイルで語り合っていただきます。

2021年09月28日オンラインECセミナー動画【無料視聴】

デジタルシフトが求められる今、D2Cへの関心が高まり、ダイレクトにお客様とつながる D2C ビジネスは注目を集めています。本セミナーでは、顧客視点で取り組むD2CとEC事業を成功させるために不可欠なプラットフォーム『Shopify』の歴史・メリットなど基本のすべてをお伝えさせていただきます。

2021年7月13日オンラインECセミナー動画【無料視聴】

デジタルシフトが求められる今、D2Cへの関心が高まり、ダイレクトにお客様とつながる D2C ビジネスは注目を集めています。本セミナーでは、顧客視点で取り組むD2CとEC事業を成功させるために不可欠なプラットフォーム『Shopify』の歴史・メリットなど基本のすべてをお伝えさせていただきます。


EC関連サービス



採用情報(求人)

EC流通に関する新規サービス企画/セールス【正社員】【採用・求人情報】

激変する流通業界の中で、お客様企業の満足度を高めるサービスの実現のために、最適なロジスティクスシステムをデザインしていただく、裁量権が大きいポジションでのお仕事です。システム設計・構築・導入プロジェクトマネジメントを通して、お客様企業の事業拡大の支援をしていただきます。

ECロジスティクス運用システムマネージャー【正社員】【採用・求人情報】

激変する流通業界の中で、お客様企業の満足度を高めるサービスの実現のために、最適なロジスティクスシステムをデザインしていただく、裁量権が大きいポジションでのお仕事です。システム設計・構築・導入プロジェクトマネジメントを通して、お客様企業の事業拡大の支援をしていただきます。

EC物流センターのバックオフィス業務マネージャー【正社員】【採用・求人情報】

トランスコスモスの求人情報です。バックオフィス業務は、関連部署との調整やお客様企業の対応に至るまで、その業務プロセスの中核をなす重要なポジションとなりますが、今後ますます需要が伸びるECサービスにおいて、新規サービス導入に向けた体制・運用構築など、事業拡大に携わることで自身のキャリアアップを目指すことも可能です。


トランスコスモスの定量的な強み

お気軽に
お問い合わせください

Shopify(ショッピファイ) ECストア構築・運用代行

トランスコスモスは日本に7社しかない最上位の「Shopifyプラスパートナー」企業です

Shopify人気記事ランキング

 Tag(タグ)

 記事検索

 カテゴリー

 【無料】募集中セミナー

全3件中 1〜 3件を表示

 【無料】資料ダウンロード

Shopify操作マニュアルのダウンロード一覧

ショッピファイの管理画面の使い方を図解で開設した操作マニュアル資料をPDFにてダウンロード頂けます。

フルフィルメント(ロジスティクス)サービス資料無料ダウンロード一覧

フルフィルメント(ロジステックス)サービス資料無料ダウンロード一覧になります。

ECサービス紹介資料無料ダウンロード一覧

トランスコスモスのEC関連のサービス資料の一覧ページです。PDFにて概要のわかる資料を「無料」でダウンロードして頂けます。

セミナー発表資料の無料ダウンロード一覧

トランスコスモスのEC関連のWEBセミナーで使用した資料一覧ページです。PDFにてセミナーの内容がわかる資料を「無料」でダウンロードして頂けます。

全4件中 1〜 4件を表示

Shopify認定パートナー企業

トランスコスモスは日本に7社しかない最上位の「Shopifyプラスパートナー」です。
Shopifyでのサイト制作ならお任せください