生成AIの進化が加速する中、企業のCX（顧客体験）への向き合い方が大きく変わり始めています。単なる効率化ではなく、顧客との関係性を深める“体験価値”の創出が、今や競争力の源泉となっています。EC業界においても、AIと人の協働による運用支援が不可欠な要素となりつつあり、CX視点を持った取り組みが求められています。この記事では、EC業界におけるAIと人の協働運用支援の重要性をCX（顧客体験）の観点で解説します。

生成AIが描くCXの未来とは？

生成AIは、顧客対応の自動化やパーソナライズの高度化を可能にし、CXのあり方を根本から変えつつあります。例えば、AIエージェントによるVOC（顧客の声）分析や、チャットボットによる24時間対応など、顧客接点の質と量を同時に高める技術が実用段階に入っています。

こうした技術革新は、単なる業務効率化にとどまらず、「顧客が求める体験」をリアルタイムで捉え、提供することを可能にします。今後のCXは、AIによる予測と人の感性が融合することで、より深い顧客理解と関係構築へと進化していくでしょう。

AIと人が共創する運用支援の最前線

弊社もAIと人の協働による運用支援を行っており、AIによるデータ分析・自動化と、人による判断・提案力を組み合わせることで、CXの質を高める取り組みを推進しています。

たとえば、EC運営においては、商品登録やカテゴリ判定、タグ分析などの業務をAIが支援し、運用担当者はより戦略的な業務に集中できる環境を整えています。ShopifyやOMO施策との連携も進んでおり、オンラインとオフラインを横断したCX設計が可能になっています。

まとめ

AIが浸透する今、CXは単なる“対応”ではなく、“体験設計”へと進化しています。EC事業者にとって、AIと人の協働による運用支援は、顧客との関係性を深めるための重要な手段です。

トランスコスモスでは、11月26日大阪、27日東京にて生成AIがもたらす変革とCXの未来をテーマにしたカンファレンスを開催いたします。基調講演では最新のAI研究とビジネスへの影響を解説し、トランスコスモスやお客様企業による事例紹介、トークセッションも実施します。オンライン視聴をご希望される方は、下記『ご案内・お申込み』よりご参加ください。

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※法人のお客様対象となっております

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