リコール発生！様々な局面での対応策をご紹介

いつ何時、どの角度から迫りくるか分からない「リコール問題」。その対策に遅れたり選択肢を誤ったりすると、企業の存亡に直結するような恐ろしい事態に発展しかねません。
リコールが発生した時、どのように対応すべきか。その問題について今回は解説します。

リコールとは、製品に欠陥や不具合が見つかった場合に、製造業者などが自主的にまたは法令に基づいて、製品を回収・修理・交換などを行うことです。その詳細は、消費者庁のサイトや経済産業省のサイトで確認できます。

過去に起きた大きなリコール事案を振り返ってみましょう。

●自動車：トヨタ・プリウス（2014年）
トヨタは、プリウスのハイブリッドシステムに不具合があるとして、約60万台をリコール。エンジンの出力が一時的に低下することが確認され、安全運転に影響を及ぼす可能性が指摘されました。
●自動車：ホンダ・フィット（2016年）
ホンダは、フィットのエアバッグに不具合があるとして、約50万台をリコール。エアバッグが正常に展開しない恐れがあり、事故時の安全性に大きな影響を与える問題として対応が求められました。
●自動車：日産・セレナ（2020年）
日産は、セレナの自動ブレーキに不具合があるとして、約10万台をリコール。特定の条件下で機能しないことが確認され、運転中の安全性を確保するための早急な対応が求められました。
●食品：マルハニチロ・缶詰（2015年）
マルハニチロは、缶詰に異物が混入したとして、約100万缶をリコール。製品の品質管理に問題があったことが判明し、消費者への影響を最小限に抑えるため、即座に対応が行われました。
●食品：明治・チョコレート（2021年）
明治は、特定のチョコレート製品にアレルゲンが表示されていないことが判明し、約50万個をリコール。アレルギーを持つ消費者に対する安全確保が重要視され、迅速な対応が行われました。
●家電：パナソニック・電動アシスト自転車（2019年）
パナソニックは、電動アシスト自転車のバッテリーに発火の恐れがあるとして、約3万台をリコール。安全性を確保するため、ユーザーに対し迅速な回収と無償修理を実施しました。
●家電：シャープ・洗濯機（2021年）
シャープは、特定の洗濯機において、稼働中に異常な音が発生する問題が報告され、約2万台をリコール。安全性の確保と消費者への影響を最小限に抑えるため、早急な対応が求められました。

このような事案が、今後も突発的に発生すると思われます。時に人命にも関わるかもしれないリコール発生時、とにかく早急かつ的確な対応が企業には常に求められているのです。

トランスコスモスは、リコール業務に関してさまざまなサービスを提供しています。リコール業務は、製品に問題が発生した場合に、その製品を回収し、消費者に安全性を確保するための重要なプロセスです。
トランスコスモスが提供するリコール業務には、主に7つの項目が含まれます。

❶リコールプランの策定：リコールが必要となった際に、迅速かつ効率的に対応するための計画の策定を支援します。
❷顧客通知：リコール対象の製品を購入した顧客への通知を行います。これには、メール、SMS、電話などを活用した多様なアプローチが含まれます。
❸カスタマーサポート：リコールに関する問い合わせに対応するカスタマーサポートを提供します。顧客からの質問や不安に対して、適切な情報を提供します。
❹製品回収プロセスの管理：リコール対象製品の回収プロセスを管理し、顧客からの製品の返却をスムーズに行えるようにします。
❺データ管理：リコールに関するデータを管理し、進捗状況や回収率などを分析します。これにより、リコール活動の効果を測定し、改善点を見出すことが可能です。
❻コミュニケーション戦略の支援：リコールに関連する情報を消費者やメディアに効果的に伝えるためのコミュニケーション戦略を支援します。
❼法令遵守：リコールに関する法律や規制を遵守するためのサポートを提供し、企業が法的なリスクを回避できるようにします。

以上のリコール業務を実施することで、トランスコスモスは企業がリコールに迅速かつ効果的に対応できるよう支援し、消費者の安全を守ることを目的としています。

　

コールや商品回収発生時には、緊急対応が必要なコールセンターと倉庫業務を最短で立ち上げることが必須です。
トランスコスモスは全国32拠点・18,000席を超えるコンタクトセンターを活用し24時間・365日対応の緊急コールセンターを「最短1日」で立ち上げます。電話は受電だけでなく、特定の顧客への架電による案内も可能です。

自社が運用する物流倉庫と連携した業務の提供も、トランスコスモスが持つ大きな強み。
緊急コンタクトセンターサービスと連携した物流を実現し、商品の回収だけでなく、代替品やお詫び品の発送も行います。
ECサービスの提供で培った倉庫運営の実績を活かし、リスク発生時にもお客様企業の状況やご要望に沿った最適な運用スキームをご提案いたします。

　

リコール対応業務の一環として、トランスコスモスでは「VOC＝Voice of Customer（顧客の声）」を活かす取り組みも実施しております。
様々なお客様からの声を蓄え、検討し、そして生まれたのが大手玩具メーカー様の「おもちゃの部品交換サービス」です。愛着あるおもちゃが壊れた際、「新品に交換する」のではなく「部品を交換」してほしいという声を反映。部品交換サービスを実施し、好評を得たという好例があります。

一朝有事の事態を想定して備えておく事は、企業の信頼性を高める上でも極めて重要です。貴社のリコール対応力の強化、トランスコスモスがお手伝いします。