「VOC＝Voice Of Customer」とは「顧客の声」という意味。 このVOCは、企業が顧客のニーズや不満を理解し、製品やサービスの改善への鍵を握る、とても重要な情報源になります。
特にECサービスにおいて、VOCの活用如何によって顧客満足度の向上、ひいては他社との競争力に大きな影響を及ぼします。
今回は、このVOCを活用したトランスコスモスの取り組みをご紹介します。

VOCの活用法・収集方法

VOCは、顧客が商品やサービスに対して抱く意見や感想を収集する手法。これにより、企業は顧客の本音を知り、具体的な改善点を見つけることができます。
例えば、顧客が特定の商品に対して不満を持っている場合、そのフィードバックを基に商品を改良することで、顧客満足度の向上に繋げることができます。

VOCを収集する方法としては、アンケート、インタビュー、SNSの投稿などがあります。
アンケートは、顧客の意見を広く収集するのに適しており、インタビューは深い洞察を得るのに有効です。また、SNSの投稿は顧客の本音が反映されやすく、リアルタイムでのフィードバックが得られます。

VOCの活用事例ご紹介

トランスコスモスが、VOCを活用したサービスを玩具・エンタメ会社様へご提供した事例をご紹介します。

クライアント様が抱える課題

課題❶ … 顧客の声とオペレーターの対応内容の参照に時間が掛かる
課題❷ … お問い合わせから対応までの確認に時間が掛かる、顧客対応時間も増加

ご提供サービス内容

お客様の声（VOC）と対応履歴を一元管理し、CS部門とロジ部門が連携する事で心理的・感情的な価値の提供に向けた仕組みを実現

お客様の声から生まれた「部品交換サービス」

VOCからおもちゃを壊してしまった時に、新品交換より部品交換をしたいというニーズがあったため、部品交換のサービスを標準対応として実施

トランスコスモスならではの連携サービス

複数のベンダーを介さず、コンタクトセンターとロジサービスを1社で対応できることで、一貫したサービス品質と対応を実現することが可能になります。また、想定外のトラブル発生時も迅速な問題解決が期待できます。VOCの活用によりサービスの改善点を明確にし、顧客満足度を向上させることができます。

例えば、顧客が特定の機能に対して不満を持っている場合、そのフィードバックを基に機能を改良することで、より使いやすいサービスを提供できます。また、顧客のニーズに応じた商品を提供することで、リピーターを増やして売上の向上を目指せます。
 
特にECサービスにおいては、VOCを活用することで顧客満足度を向上させ、競争力を高めることができます。企業は、アンケートやインタビュー、SNSの投稿などを通じてVOCを収集し、効果的なマーケティング施策や商品改善に活用することが重要です。顧客満足度、他社との競争力の向上にむけて、今回ご紹介した当社ならではのサービスをご活用ください。