「VOC（Voice Of Customer）」とは「顧客の声」という意味で、企業が顧客のニーズや不満を理解し、製品やサービスの改善を図る上でとても重要な情報源になります。
特にECサービスにおいては、VOCの活用次第で顧客満足度の向上や他社との競争力に大きな影響を及ぼします。今回は、このVOCを活用したトランスコスモスの取り組みをご紹介します。

VOCの活用法・収集方法

VOCは、顧客が商品やサービスに対して抱く意見や感想を収集する手法ですが、これにより企業は顧客の本音を知り、具体的な改善点を見つけることができます。
例えば、顧客が特定の商品に対して不満を持っている場合、そのフィードバックを基に商品を改良することで、顧客満足度の向上に繋げることができます。

VOCを収集する方法としては、アンケート、インタビュー、SNSの投稿、コンタクトセンターへのお問合せなどがあります。
アンケートは、顧客の意見を広く収集するのに適しており、インタビューは深い洞察を得るのに有効です。SNSの投稿は顧客の本音が反映されやすく、リアルタイムでのフィードバックが得られます。そしてコンタクトセンターへのお問合せは、顧客が直面している具体的な課題やニーズを直接的に把握するのに非常に有効です。リアルタイムで顧客からのフィードバックを受け取ることができ、迅速に対応することが可能となります。また、収集されたデータを分析することで、顧客のトレンドやパターンを見つけ出すこともできます。

トランスコスモスのVOC活用事例ご紹介

トランスコスモスがVOCを活用したサービスを、玩具・エンタメ企業様へご提供した事例をご紹介します。

クライアント様が抱える課題

課題❶ … 顧客の声とオペレーターの対応内容の参照に時間が掛かる
課題❷ … お問い合わせから対応までの確認に時間が掛かる、顧客対応時間も増加

ご提供サービス内容

（サービス提供ポイント）

お客様の声（VOC）と対応履歴を一元管理し、コンタクトセンターとロジサービスが連携する事で心理的・感情的な価値の提供に向けた仕組みを実現しました。

お客様の声から生まれた「部品交換サービス」

（提案・実施ポイント）

VOCから、おもちゃを壊してしまった時に新品交換よりも部品交換を希望する顧客のニーズがあることがわかりました。そのため、部品交換のサービスの標準化を提案し、サービス化しました。これにより、顧客満足度の向上に繋がりました。

トランスコスモスならではの連携サービス

上記のように、複数のベンダーを介さずにコンタクトセンターとロジサービスを1社で対応することで、一貫したサービス品質と対応を実現できます。また、VOCの活用によりサービスの改善点を明確にし、顧客満足度を向上させることができます。さらに、想定外のトラブル発生時にも迅速な問題解決が期待できるため、顧客の信頼を維持することが可能です。

例えば、顧客が特定の機能に対して不満を持っている場合、そのフィードバックを基に機能を改良することで、より使いやすいサービスを提供できます。また、顧客のニーズに応じた商品を提供することで、リピーターを増やして売上の向上を目指せます。
 
特にECサービスにおいては、VOCを活用することで顧客満足度を向上させ、競争力を高めることができます。企業は、アンケートやインタビュー、SNSの投稿、コンタクトセンターへのお問合せなどを通じてVOCを収集し、効果的なマーケティング施策や商品改善に活用することが重要です。顧客満足度や他社との競争力向上を目指して、今回ご紹介したVOCの活用についてぜひトランスコスモスにご相談ください。