リコール、自主回収など有事の備え

ECサイトを運営する上で、気を付けなければならない情報漏洩、そして商品を販売する上で防がなければならないリコール。しかしながら、情報漏洩もリコールも予期せずやってきます。有事の際には初動対応が肝心です。

リコールとは

設計・製造上の過誤などにより製品に欠陥があることが判明した場合に、法令の規定
または製造者・販売者の判断で、無償修理・交換・返金・回収などの措置を行うことを
指します。

「自主回収」とは？

欠陥がある製品を製造・販売し、結果的に購入者が損害を被った場合、業者に過失が
無かったとしても、製造物責任法の規定により原則としてこの損害の賠償責任を
負わなければなりません。
また、欠陥がある製品を製造・販売したことによって、企業イメージ低下のリスクが
発生することがありますが、実際に消費者の被害が発生することで企業イメージがより
大きく低下するリスクとなります。
これらのリスクの回避を目的として、製造者・販売者が自主的なリコール
（製品の回収・交換・返金など）を行うことも多いです。

「リコール」と「自主回収」の違いとは？

リコールと自主回収の大きな違いは、それが義務であるか自主的なものであるかの違いです。
リコールは、国に対する届け出の義務があり商品を購入した消費者などに健康への
被害がでる危険が生じた場合や、使用する事が危険だと考えられる場合など重大な問題に
対して使われます。
これに対して、商品回収はそこまでの深刻な被害や危険性はないにしろ、生産者が自主的に
回収（自主回収）を行う事をいいます。また、企業イメージの低下を避ける目的もあります。

「リコール」を実施する目的

「リコール」を実施する最大の目的は、製品事故の発生を防止する事にあります。
企業は、万全を期して製品を市場に送り出しますが製品の欠陥事故などはどうしても
起こってしまいます。
事故は決して他人事ではなく私達のすぐ身近で起こっている事なのです。
法律では、このように重大な製品事故が起こった場合事業者の責務として
原因の調査を実施し、危害の拡大を防止する必要があると認識された時には製品の回収を
行わなければなりません。

「リコール」対応に必要なこと

リコール実施においては、製品の回収だけでなく消費者への告知、コールセンターの設置、
発送回収の拠点の設置、人員の確保、官公庁などへの報告など様々な業務が発生します。
これらを、円滑に行う事やリコール時の企業の対応によって消費者を始めとする社会の
評価が大きく変わる事を企業側は理解しておく必要があります。

リコールや商品回収発生時には、緊急対応が必要なコールセンターと倉庫業務を最短で立ち上げることが必須となり、万一の事態だからこそ、高品質なサービスを迅速に行う必要があります。

セミナーアーカイブ配信！ 有事におけるコンタクトセンター&ロジスティクスの備え方

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