いまさら聞けない！ECサイト運営の基本 業務内容や必要な運営体制とは？

多岐にわたるECサイトの運用業務

リアル店舗と同じく、サイト周りの運営にかかわる業務を行っている担当者をわたしたちは「店長」、そして売上施策を立案＆実施、顧客対応や在庫管理などの日々発生する業務を「店長業務」と呼んでいます。

店長の役割は、サイトの成長フェーズ・目指す事業規模に合わせて変わっていきます。

EC事業スタートからEC売上3億規模を目指す事業者では、リアル店舗と同じく、多くの事業でEC担当者＝店長がベンダーとのやり取りや業務のすべてを担っているといわれています。

EC売上拡大後、5億規模を目指すフェーズになると、店長の業務に「マーケター」としての役割やマネジメントなどの業務が加わってきます。

10億以上を目指す規模となると、売り方はすでに確立しているため、これから新たなターゲットの拡大やCRM領域に力を入れるために事業責任者として「質・量・スピード」をもって様々な戦略に力を注いでいかなければなりません。

そんなフェーズの中で、売上1億規模のように「すべての店長業務」を担いながら、各種業務を把握することは非常に難しいと思います。

一般的な店長業務を大きく分類すると、売上拡大のための業務＝攻め業務と、安全な運用をしていくための業務＝守り業務があります。

「攻め」業務の重要性についてはいわずもがなですが、「守り」業務もやはり同じくらい重要です。

例えば「法改正に伴う対応」に関して、規約などの文言を変更する必要がありますよね。

こういった国内外の法改正やCookieポリシーなどの日々アップデートしているさまざまな情報をキャッチアップする。また、どう変更すべきなどを調査するのも地味に大変な業務です。

こういった守りの運用業務をおろそかにするとトラブルを起こしかねませんし、トラブルはブランド棄損を起こすため、攻守どちらのリソースもロスしてしまう可能性もあります。

トラブルシューティングは時間がかかるため、トラブルを起こさない。また、起こした場合上手に早く収束することが大事です。

ですが、日々の業務があまりにも膨大で、こういった情報がキャッチアップできない。もしくは、守りの業務に徹しすぎて攻めの施策に取り組めないといったお悩みの方が非常に多いです。

ここに、「EC担当者の仕事に潜む課題」が凝縮しているのではないでしょうか。

自社に合うEC運営代行会社の選び方

EC売上拡大後、5億規模以上を目指すフェーズになると、店長の業務に「マーケター」としての役割や事業責任者としての役割が加わってきます。

ただでさえ膨大な担当者の仕事に、専門的な知識や幅広い業務を見通す視点が必要になってくることで、さらにEC担当者の負担が増えることになります。

そこで、大事になってくるのが「専門領域」をカバーしてくれるパートナーです。

サイト制作、広告・SNS運用、サイト更新、在庫管理など幅広いスキルや知識が求められる業務をすべて自社で補うことは大変な手間やコストがかかります。

EC運営に関する業務を全般または部分的に代行することで、運営がプロ水準となり、担当者の方は「攻めの施策」に集中する環境を整えることが可能です。

運営代行にもさまざまな会社があり、自社に合う会社を見つけるのは至難の業です。

選定するときは、「何を任せるのか」をハッキリとさせることが大切です。

戦略立案から実務までトータル的に依頼するのか、人員不足で作業が滞っている細かい部分のみ依頼するのか、コンサルのみ依頼するのか。

この依頼する業務が曖昧なままだと、不要な施策に予算を使ったりしてしまい、上手くいかなかったということもあります。

また、すべての作業を運営代行会社に依頼すると、自社にノウハウが蓄積されません。業務をいつまでも代行会社に依存してしまうため、将来的に自社で運営をまわしていきたいと考えている事業者様は、ノウハウ蓄積のための仕組みをつくる必要があります。

そして、最も重要なのが‟数年後の事業規模に合わせてアップデート“できるパートナーかということです。

数年後、どれほどの規模までの成長を見込んでいるかにより、いまは不必要だと思っている機能を実装しなければいけなかったり、施策のアップデートが必要になってきたりします。ベンダーの乗り換えの必要が発生してから選定を行うよりも、規模に合わせてサポート体制を変化してくれ、一緒に目標に向けて成長するスキル・ナレッジをもったパートナーが望ましいです。

ベンダーマネジメントの成功のコツ

「専門領域」をカバーしてくれるパートナー（ベンダー）を見つけた後、発注や指示、進捗管理、評価チェックなどベンダーにスムーズに動いてもらうためにベンダーマネジメントを行う必要があります。

しかし、事業規模が拡大すればするほど、プロモーションや顧客対応、受注管理、倉庫などのロジスティクス運営など、さまざまなベンダーのチカラが必要となり、そのベンダーごとに契約管理や進捗管理、成果物の品質チェックなどを並行して行うため、丸投げによる品質の低下やブラックボックス化している業務などが増えるリスクを抱えてしまいます。

EC事業を総合的にサポートしているトランスコスモスは、サイト構築だけでなく、プロモーション・サイト運用から顧客対応や倉庫の運用までワンストップで支援できるサービスを提供しています。

トランスコスモスにワンストップでご依頼いただく際、各セクションの取りまとめ役として運用統括PM（プロジェクトマネージャー）をおいています。

事業者様の相談窓口となるだけでなく、運用統括PMを起点に社内で一括して施策を回せます。

企業様は各セクションへの指示ややり取りは必要なく、運用統括PMとのやり取りのみで済みますので、「業務効率の低下」や「販売機会の損失」を防げる運用体制を実施いただけます。

運用統括PMは他社のさまざまなECサイト案件で運用効率を高めたスタッフ。また、年間600件を超える豊富なECプロジェクトにより社内に蓄積されたナレッジやトレンドを活かしてサポートいたします。

運用代行サービスは、「自社に足りない要素をカバー」するものです。サイトの真の課題を洗い出し、事業の長期的な成長に向けてともに併走するパートナーを選んで「勝ち続ける布陣」を整えていきましょう。