物流DXはどこまで可能？バックオフィスで必要なヒューマンオペレーション

日々、進化を続けるEC市場において、ECワンストップセンター北柏では、フルフィルメントサービスの品質向上に向けて自動化や省人化を進めています。
これまで人手で行っていた、手間のかかる作業や運用リスクがある複雑な作業を機械化するなど、業務効率を最大限に活かす施策を導入していますが、一方で、機械やシステムに頼ることができない重要な対応もバックオフィス業務には存在します。
少し逆行する話に聞こえるかもしれませんが、人の判断と調整が必要となる対応について解説します。

物流倉庫でのフォーキャストの調整

フルフィルメントサービスにおけるフォーキャスト（forecast）とは

一般的には「予測、予想、予報」といった意味を持ちますが、フルフィルメントサービスにおける「フォーキャスト」は「出荷件数予測」を表しています。「FC」と略して表記することもありますが、フォーキャストは日々の出荷業務に欠かせない重要情報となります。

ECモールイベントに合わせたフォーキャスト作成

CM・広告掲載、DM配信、販売支援企画などのマーケティング戦略、各ECモール(楽天市場・Amazon・Yahoo！ショッピング・PayPayモール)で開催されるセールやイベントによる集客も加味して、新商品／既存商品の販売計画が立案され、この販売計画をもとに、プロジェクトマネジメントチームが各クライアント企業様と月単位でフォーキャストを決めていきます。
また、各案件のフォーキャストを把握することによって、ECワンストップセンター北柏全体の出荷計画が出来上がっていくことになります。

物流倉庫での出荷件数の調整

予め、要件定義の中で取り決めた「1日あたりの最大出荷可能件数」をもとにフォーキャストを作成していくことになりますが、販促施策やイベント効果で受注件数が想定以上に跳ね上がることや、逆にフォーキャストに届かない場合も多く発生します。受注件数の変動の他にも、配送指定日に伴う出荷日の調整やロット管理商品の出荷優先判断など、様々な条件や在庫状況を考慮して、バックオフィスチームで出荷件数を調整し、出荷指示を行っています。
フォーキャストとの乖離が大きい場合は、ロジスティクスチームと調整を行い、当日出荷分と翌日以降の出荷対応件数を決めていくことになります。

  ポイント  
出荷件数の情報をもとに、出荷作業に必要となるリソースの調整が行われることになります。
出荷件数の変動は、手配する配送トラックの台数にも影響を及ぼすため、フォーキャストに対する出荷件数の調整は、バックオフィスチームの重要なオペレーションとなります。

イレギュラー処理のオペレーション化

バックオフィスチームの主な対応業務

バックオフィスチームでは、主となる受注～出荷作業のほかに、商品入荷の際の入荷情報登録、返品商品の対応、在庫数の確認、実績レポート報告といった様々なオペレーションを行っています。

＜バックオフィスの主な業務一覧＞

運用ノウハウの蓄積と更新

配送ルールの改定や決済サービスの拡大など、顧客サービスの促進に伴い多様化するEC環境の変化にも迅速・柔軟に対応するため、事前検証を行いながら、運用変更やシステムの仕様変更に合わせて、受注処理や出荷指示の際の作業手順やチェック方法、設定ルールについてアップグレードをはかっています。
運用変更後に見つかった課題については、ひとつひとつ対応方法を明確にして、マニュアル化していきます。
ひとつの案件で発生した事象については、共通性のある他の案件でも検証を行い、同一の事象が発生するリスクの有無、同様の対策が適用されるか確認を行います。こちらは、複数の案件対応をシェアリングしていることの利点にもつながりますが、運用ノウハウとして蓄積することもバックオフィス業務の大きな役目となっています。

ヒューマンオペレーションの必要性

自然災害やシステム障害、過去事例のない事象や現行運用で対処困難な事象、要件定義に当てはまらない事象など、不測の事態やイレギュラーとなる状況に対して、人の判断と調整が必要となるケースも日常的に発生します。
配送不可地域が発生した場合の出荷ルールの策定、システム不具合に対する確認手順、イレギュラー事象に対する検討項目や対応手順など、対処方法を可視化しながら情報を積上げることによって、機械判断が困難な非標準となる対応についても、標準オペレーションとして業務に組み込むことを行っています。

バックオフィス業務オペレーションノウハウの活用

EC市場におけるバックオフィス業務支援のニーズ

以上、バックオフィス業務のオペレーションについてご紹介してきましたが、ここ数年で、バックオフィス業務の効率化を検討されるEC事業者が増加傾向にあるようです。

更なるサービスの拡充が求められるEC市場を見据えて、今後は、これまで蓄積してきたオペレーションのノウハウを活用し、新たなビジネスモデルを視野に入れ、トランスコスモスのバックオフィスサービスの展開を進めていきたいと思います。

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