EC受注管理とは　バックオフィス業務の一日【現場インタビュー】

現場から～＃2.トランスコスモスの バックオフィス業務

ECワンストップセンター北柏で働くバックオフィス業務を担当する「現場」メンバーにインタビューをしました。

参考：バックオフィス業務の管理職(課長)インタビュー記事はこちらhttps://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/16

タイムスケジュール(1日の流れ)や業務内容について

バックオフィス業務のスケジュール

9:00　出社/受注確認

①受注件数及び注文内容チェック

お客様入力内容（住所など）不備の解消や不正利用の可能性の確認作業

②イレギュラー案件の対応

注文後のキャンセルや配送希望日の変更など、コールセンターへお問合せいただいた案件の修正対応

10：00、11：00　受注案件対応と出荷連携

①コールセンター部門へエスカレーション

注文内容不備のうち、お客様に確認が必要な案件について、コールセンターへ架電対応依頼

②出荷指示

ロジスティクス課へ受注情報の連携と出荷指示出し

件数予測を上回った際、翌日以降の受注件数確認を行い、受注作業コントロールを実施

12：00　ランチ

13：00　出荷連携/資料作成/作業確認

①午前中の出荷確認と、午後分の出荷指示

②業務の合間に、各種資料作成や作業漏れ確認を実施

14：00　返品対応

通常、返品は返送前にお客様よりコールセンターへ連絡が必要となるため、

返品物に対して該当の連絡があるか確認

無い場合はコールセンターにお客様へ架電対応を依頼

その後、各お客様企業の返品ルールに沿って、返品受付可能か確認

返品可能だった場合、返金や交換対応などの返品処理作業実施

15：00　ミーティング

フロントチーム、システムチームと各案件のミーティングを実施

お客様企業のご要望や状況を共有したり、お客様対応のバッグログや課題の棚卸にて

対応漏れがないか細かく確認

16：00　数値報告

在庫状況や、出荷状況など、一日の数値レポートをストレージにアップ

17：00　イレギュラー対応

①配送に関するエスカレーション対応

入荷及び出荷作業において、B品・破損物や事前情報との相違が発生した

商品についてロジスティクス課より上がってきたエスカレーション受け

お客様企業へ確認後、対応方法の指示出し

②コールセンター連携

当日注文分最後の受注不備解消作業を実施、全ての注文が出荷可能な状態にする

18：00　退社

バックオフィス業務で重要なこと

業務を点で見ないことです。1つの案件の対応について、バックオフィス課が対応する業務だけでなく他部署での前工程と後工程も確認し、対応作業を一連の流れで把握することが大切です。

コールセンター、バックオフィス、ロジスティクスの3つの連携

例えば、コールセンターから連携される情報からは、エンドユーザーにとってどのような状況で届くのがベストなのかが見えてきます。イレギュラー対応が必要な案件であれば、コールセンターから連携された情報を元に、バックオフィスがベストな対応を確定させ、出荷状況を把握した上で倉庫運営に極力業務負荷が掛からない形で依頼を出します。

コールセンター、バックオフィス、ロジスティクスの3つの機能が揃っているからこそ、この一連の流れを迅速・柔軟に対応が可能なのです。これが、私たちが提供するECワンストップサービス（フルフィルメントサービス）の強みです。

トランスコスモスのバックオフィス業務の強み

幅広い業種・業界のお客様企業とお取引きをさせていただいており、様々な案件を運用してきた経験から、お客様企業のご要望に対して柔軟に対応できることです。バックオフィス課がこれまで蓄積してきたナレッジを応用活用し、お客様企業とエンドユーザーにとって最適な解決策を迅速に導くことができるのです。

1、物流センター(倉庫)内にバックオフィス機能を設置

バックオフィス機能をセンター内に置いているからこそ柔軟で迅速な対応が可能にになります。バックオフィス課がコールセンター部門とロジスティクス課との間に立って即時調整・対応ができるというのは大きな強みです。そして、エンドユーザーと接するコールセンター部門と即時連携できることで迅速な対応が出来、顧客体験価値(CX)向上にも繋がるのではないでしょうか。

またご提案から案件の構築運用までお客様企業と密に関わり、お客様企業の事業方針を理解しているプロジェクトマネージメント課と常に情報共有をしていることで、イレギュラー案件が発生した際にお客様企業の意向に沿った対応のご提案ができると考えております。

2、予期せぬトラブルにも迅速に対応

数年前に配送業者の伝票発行システムにトラブルが発生し、伝票発行が出来なくなったときに、急遽、バックオフィス課で手書き対応をしたことがありました。大量の伝票の手書き対応は大変ではありましたが、ロジスティクス部門と同じセンター内にあったため、記入後すぐに倉庫へ持って行き、出荷指示を出すことができたのです。

バックオフィス機能とロジスティクス機能が別拠点であった場合、このような緊急対応は物理的に難しいケースが多いと思います。二つの機能を併せ持つECワンストップセンター北柏は予期せぬトラブルにも強いと感じています。

3、顧客体験価値(CX)を向上させる返品対応

通常、返品(リバースロジスティクス)には複数の工程が必要になります。問合せ受付、返品確認、交換（もしくは返金）対応…など、それぞれ対応部署が異なるだけでなく、一部機能が社外にあるケースも多いです。

そのため、企業によっては返品受付～返金までに時間を要し、エンドユーザーが不安や不満を感じることも少なくないと想像できます。しかしながら、トランスコスモスは、コールセンター部門はもちろんのこと、ECワンストプセンター北柏の中にバックオフィス機能を有することにより、返品作業の迅速な対応が可能です。バックオフィス課にて、倉庫に到着した返品物に対してエンドユーザーからの事前連絡有無を確認、無連絡にて返品された場合はコールセンターに架電対応を依頼します。その後、返品受付可能か確認をし、返金や交換対応など、返品処理の作業を完了させます。

バックオフィス課があることにより、コールセンターでの受付からロジスティクスでの対応作業をスムーズに完結できるのです。それにより、返品から返金や交換までの対応の時間短縮が可能となり、顧客満足度も向上すると考えています。

返品業務の概要

バックオフィスはコミュニケーションのパイプ役

バックオフィスにとって、注文に関わる処理業務はもちろんのこと、他部署間の連携・調整業務も重要なタスクとなります。コールセンター部門とロジスティクス部門を繋ぎ、迅速且つ柔軟なECワンストップサービス（フルフィルメントサービス）を提供するセンターの要とも言えます。

【参考】ロジスティクス業務を解説～1日の流れ～

トランスコスモスのECワンストップセンター北柏で働くロジスティクス課のスタッフの1日の流れをご紹介します。

具体的な業務の流れ、タイムテーブルをご紹介する事でロジスティクス業務をご理解いただけると思います。ロジスティクスの「マネージャー」と「現場管理者」2名の業務をご紹介します。

https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/21

※参考記事：物流倉庫の商品入庫から搬出までの業務詳細を解説した記事はこちら　https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/22​​​​​​​