【EC課題】返品対応は必要か？返品マーケティングを考える

前回のブログでは、アパレル商品の返品の実態についてご紹介しました。返品の対応は、EC事業者様にとって大きな課題の一つといえるでしょう。お客様都合での返品を対応するか否か…。今回のブログでは、返品がEC事業者様にもたらす影響について考えてみようと思います。

EC事業者様によって異なる返品ポリシー

返品可能にするか否か…

物販を行う上では、必ず発生するお客様都合の返品。

事業者様要因に限らず、お客様にとって何らかの不都合があり、返品をご要望されることは珍しくありません。

その際の主な返品対応方法は下記の通りです。

1. 返金対応
   
2. 交換対応
   
3. 同じ商品の代品発送

返品可能にした方が顧客満足度向上が見込まれ売上にも繋がります。しかし、お客様都合による返品を不可とする事業者様も珍しくありません。その主な理由は、返品対応の費用が発生するためです。

返品1件にかかる返品コスト

その返品対応、無料ではありません

委託倉庫にて返品対応を行う場合、返品1件に発生する費用は下記が想定されます。

1. ご購入者様とのコミュニケーション費用（サポートセンター費用）

2. 返金手数料

3. ユーザー返品送料

4. 返品物受付倉庫対応費用

5. 返品物の保管費用

6. 返品物の廃棄費用

返品1件について、これだけ様々な費用が発生するのです。この返品コストが、事業者様にとって大きな課題になっているのです。

では、なぜ返品可能とする事業者様も増えてきているのでしょうか。返品対応可否それぞれのメリットデメリットについて考えてみましょう。

返品対応のメリット/デメリット

お客様都合返品対応可能な場合

【メリット】

①丁寧な返品対応による顧客満足度の向上
②商品不備があった場合、実物確認ができるため商品の品質向上に役立つ

【デメリット】
①事業者側の返品コストが発生

お客様都合返品対応不可な場合

【メリット】
①返品対応の工数削減
②返品対応費用の削減

【デメリット】
①商品単価が高い場合、転売など悪用されるリスク

返品マーケティングとは？

返品対応の検討

お客様都合の返品対応可否については、発生するパターンを想定し、マーケティングや商品価格と返品コストを比較した上で決定する必要があります。

返品の受取条件や返品フローを事前に明確にし、お客様からの問合せに迅速に対応することでコストの削減、顧客満足度の向上に繋げることができます。

返品対応も戦略の一つ

日本は海外と比較すると返品に厳しいです。海外では返品の機会をマーケティングに活用している企業も多く、いかなる理由でも返品対応可能ということも珍しくありません。

例えば、返品対応を可能にすることにより、お客様からの返品理由が収集できます。集まってきたデータを分析することにより、商品開発や販売戦略に活かすのです。

また実物を見て購入できないECでは、返品対応が可能であることが購入のハードルを下げます。「返品無料」や「試着」などのキャンペーンは集客と売上アップが見込めます。

さらにいえば、スムーズな返品対応は高評価や再購入に繋がり、お客様との長期的な関係構築に繋がるといえるでしょう。

EC事業者様にとってコストがかかる返品は悪と捉えられことが多いですが、ひとつひとつの返品がお客様とのエンゲージメントに繋がると考えてみてはいかがでしょうか。