ECサイトにレビューは必要か？レビューの効果と重要性

ECサイトにおけるレビュー（口コミ）は、売上の拡大に非常に大きな効力をもたらすと言われています。デジタル技術が普及し、インターネット上であらゆる情報を発信、収集できるようになった今の時代、EC販売は企業側からのアプローチだけではなく、消費者側が投稿するレビューによって、商品に対する信頼性と購買意欲への結びつきが生まれているのです。

レビューは消費者の行動に影響を与える？​​​​​​

より多くのレビューを集める重要性

企業側がレビューを売り上げ拡大の一つの戦略とするのであれば、勿論消費者側にも口コミを投稿するメリットとモチベーションの向上が必要となります。
この働きかけの一環として、企業側が消費者にレビュー投稿のお礼として「クーポン発行」「送料無料」「プレゼント施策」を実施するといった事例が挙げられます。

商品実物を見て購入できないことで、”商品が届いた後にがっかりしたくない”という気持ちは、インターネットで商品を購入する際の一つのハードルと言えますが、評価の高いレビューやそもそものレビューの母数が増えることで、消費者は商品に対して具体的なイメージを持つことができ、より安心してお買い物をすることが可能となります。

重要なのはレビューにどう対応するか

ネガティブレビューでショップの評価が決まる!?

では、ネガティブなレビューは逆に購買欲を下げるものとなるかと言うと、一概にそうではないと言えます。

一例にはなりますが、トランスコスモスのバックオフィスにて対応しているレビュー対応の流れは以下となります。

1. レビュー投稿内容の確認
2. 内容に応じて社内他セクションへの確認及び返信案を作成
3. クライアント企業に報告し、承認を頂く
4. お客様へレビュー返信

実際にネガティブなレビュー投稿をいただくことがありますが、重要なのは店舗側がお客様のネガティブなコメントをどのように受け止めて対応をするのか、だと思います。
ショップ側の真摯な対応や判断が即座に行われていることが、レビューへの返信という場を介してお客様に伝わることも大切です。

お客様からのお問合わせに対して、コンタクトセンターからお電話やメールで返信を行っていますが、お客様がご案内にお気づきにならないケースもあり、レビュー返信という別手段でお客様へのご案内を可能とすることもできます。

ネガティブなレビューは商品改善に繋がる！

購入した商品が思っていたものと異なった、数量が違うのではないか、といったご意見は、お客様が購入時に確認した情報と実際の商品にギャップを感じた場合に発生するケースが考えられます。
お客様目線で見た際に、ギャップが生じるリスク箇所を確認の上、店舗運営チームと連携し、商品ページや文言の修正についてクライアントに提案を行うこともあります。

ネガティブなレビューは商品改善のヒントになるとよく言われていますが、トランスコスモスのECワンストップサービスでは、ロジスティクスや店舗運営チームなど、他セクションとのスムーズ且つ迅速な連携を可能としているため、お客様の声をただ集約するだけではなく、お客様とクライアント企業双方にとって最善な対処、対策を『提案』できる点において大きな強みを持っていると思います。

消費者の声を活かしたサービス展開

今、消費者が何を求めているのか

近年大きく成長を遂げてきたECサービスですが、消費者の考え方や求めるサービスレベルは大きく上がってきていると思います。
消費者とどのように向き合っていくか、そのための手段をどうするのか、私達サービスを提供する側にも選択肢があるものの、活かし方や手法は様々と言えます。

トランスコスモスのECサービス（フルフィルメントサービス）には、様々なクライアント企業との取引実績があるからこそのノウハウ、ECを網羅するセクションが自社内に存在するナレッジと優位性があります。
私達はその強みを活かし、お客様の声から新たな付加価値をもたらすサービスの実現を可能にしていきたいと思っています。