EC市場の変化、成功のカギはCX(顧客体験)向上

新型コロナウィルスの影響による巣ごもり需要をきっかけに、EC市場は急速に拡大しました。アフターコロナの現在、その成長率は鈍化したものの、市場は変化し続けています。

BtoC EC市場の成長

新型コロナウイルスがもたらしたもの

経済産業省の調べによると、BtoC EC市場規模の経年推移は、コロナ初年度（2020年度）は前年対比99.6％の微減。しかし、物販系分野に絞ると、前年対比121.7％と12兆円台に到達するほどの増加となりました。これは、新型コロナウイルス感染症拡大の対策による外出自粛が、物販系EC市場の成長に大きく影響したといえるでしょう。

また、2019年には６％台だったEC化率が、巣ごもり需要による物販系EC市場規模の拡大により、20年は8.08％と増加傾向となり、22年には9.13％と10％に近づく成長をみせています。

物販系分野の BtoC-EC 市場規模及び EC 化率の経年推移

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用元：経済産業省「令和4年度 電子商取引に関する市場調査」

ECを取り巻く環境

成長要因とさらなる変化

新型コロナウイルスの外出自粛により、ECでの購入が増加しただけではなく、消費者にとって購入しやすいサービスが普及したことも、EC市場規模を急成長させた一因です。

さまざまなECツールの出現や決済システム（バーコード決済等）の普及、ネットスーパーや宅配サービスの普及、Amazonの拡大（20年度前年比127.9％）など、世の中の急激な変化によりEC市場の成長スピードは加速してきました。

また、SNSの多様化による購買方法の変化や、各種システムの発展によりEC購買へのハードルが下がりました。EC販売の環境はめまぐるしく変化しているのです。

OMO（Online Merges with Offline）によるCX(顧客体験)向上

急速に成長したEC市場ですが、​コロナが落ち着いてきた2022年頃から成長速度は鈍化しています。消費者のリアル回帰が徐々に起こり始めたためです。またアフターコロナによるインバウンド需要もあり、リアル店舗(オフライン)の重要性や役割もあらためて見直されているのではないでしょうか。

新型コロナウィルスによる生活様式の変化も影響して、ここ数年で導入する企業が増えたのが、OMO(Online Merges with Offline)というマーケティング手法です。

Online Merges with Offline は、オンラインとオフラインの融合を意味します。オンラインとオフラインの垣根をなくすことにより、消費者がスムーズに商品やサービスへアクセスできる環境を提供するなど、​CX(顧客体験)向上を目的とした施策です。

EC市場で勝ち残るためには

EC戦略で無視できない要素

EC市場を取り巻く環境は、日々めまぐるしく変化しています。企業が勝ち残っていくためには、そのような時代の波に取り残されないEC戦略を練ることが求められています。

また、様々なサービスが生まれ、変化していくEC市場において、消費者の期待値に応えていくことが競合に負けないためのカギでもあるでしょう。CX(顧客体験)はEC戦略を立てる上で、無視できない要素です。

CX(顧客体験)を高めるために必要なこと

ECにおいてCX(顧客体験)を高めるためにまず思い浮かぶのは、ウェブサイトの見直しだと思います。見やすいウェブデザインか、様々な人にとって利用しやすいアクセシビリティか、目的の情報にたどり着きやすいユーザビリティか、コンテンツは充実しているか…など。

しかし、物販系分野のECにおいては、商品購入後のCXを高めることも非常に重要です。注文品が手元に届くまでの配送日数や追跡、キャンセルや返品の対応、丁寧な梱包やギフトラッピング、サンプル品やチラシなどの同梱サービスなど、様々な対応が求められます。

消費者が注文してから荷物を開ける瞬間まで、消費者を不安にさせない、期待を裏切らない、さらには期待を越えるような施策を提供することがファンやリピーター獲得に繋がります。

消費者とリアルに接することができないECにおいて、物流CX向上への取り組みは競合に勝つために重要な施策といえるでしょう。

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