顧客満足度を向上させるEC物流品質管理の取り組み

参考：物流におけるリードタイムにつて解説記事　https://transcosmos-ecx.jp/blog/fulfillment/47

物流品質向上のための取り組み「稼働判定」の導入効果

物流代行サービス提供開始までタイトなスケジュールでも準備は万全に

トランスコスモスで、稼働判定の取り組みを開始したのは約3年前です。それまでの品質管理の取り組みでは、トラブル発生時にフローやマニュアルを検証していましたが、事前準備に関しては案件担当者に一任し、第三者が品質管理のチェックを行うことはしていませんでした。

また、ローンチまでの構築期間が短い案件も少なく、準備不足でスタートしていたこともあり、いつトラブルが起きてもおかしくない状況が頻発していたのです。

しかし、稼働判定を導入したことにより、準備するためのタスクと期間が明確になり、構築からローンチまでのスケジューリングを適正に行えるようになりました。また、お客様企業にもご理解いただき、トラブルなくサービス提供できる適正の構築期間、サービス開始日を協議にて決定させていただけることも多くなったのです。

現在では、ローンチ3日前には稼働判定の点検が完了しており、判定結果が合格の案件が90％を超えています。不合格の案件に関しては、稼働開始前に改善しないとトラブルに繋がる項目は早急に改善対応し、ローンチまでには全ての案件が合格となるように運用しています。

EC通販における物流品質の重要性

物流代行業務を担う3PL企業の責任

EC通販において、物流品質は顧客満足度に大きく影響します。商品に誤りが無いこと、破損が無いこと、配達希望日に届くことなど、消費者にとって当たり前のことができなかった場合、顧客満足度は大きく下がり、顧客離れが起きかねません。

お客様企業のブランドイメージを守るためにも、物流品質の改善・向上に取り組むことが重要です。

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センター課の課長であり、品質管理のプロフェッショナル・岡崎 雅之の経歴とフルフィルメントサービス部センター課の役割と業務についてご紹介します。